在西北能源監(jiān)管局的有力有效監(jiān)管下，國網(wǎng)陜西省電力有限公司（以下簡稱“陜西電力”）認真貫徹落實《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》投訴舉報新規(guī)，12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398熱線”）投訴訴求辦結(jié)時限顯著縮短，民生用能服務痛點難點得到持續(xù)性破解，新規(guī)“施工圖”正轉(zhuǎn)化為群眾滿意“實景圖”。陜西電力以西北能源監(jiān)管局監(jiān)管要求為標尺，創(chuàng)新工作機制、健全管理體系、夯實發(fā)展根基，推動公司聚焦主責主業(yè)、落實服務責任，以卓越供電服務品質(zhì)全力服務陜西地方經(jīng)濟社會發(fā)展，用心用情滿足人民群眾美好生活用電需求，奮力實現(xiàn)“讓人民群眾滿意、讓黨和政府滿意”。
強化新規(guī)宣貫落實
提升供電服務質(zhì)效
在投訴舉報新規(guī)出臺后，西北能源監(jiān)管局以宣貫新規(guī)為抓手，強機制、優(yōu)流程、提質(zhì)效，推動轄區(qū)電力企業(yè)供電服務水平實現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。
為深入開展宣貫培訓，陜西電力圍繞新規(guī)要點、辦理流程、監(jiān)管要求，構(gòu)建分級分層培訓體系，通過專題授課、案例研討、模擬實操等形式開展精準培訓，嚴格落實調(diào)查處置、回單編制、審核把關全流程規(guī)范，剛性落實回單報告“五級審核制”，確?？蛻粼V求“事事有回音、件件有著落”，工單辦理質(zhì)效顯著提升。
該公司健全管理體系機制，細化制定供電服務管控工作方案，全面完善12398熱線訴求提級辦理、重點督辦、定期通報、信息報送、溯源問責、獎懲激勵等全流程管控機制。深化工單價值挖掘，建立“一單一分析、一域一對策”工作模式，從業(yè)務流程優(yōu)化、服務標準完善等維度靶向改進，推動服務質(zhì)效從“末端處理”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變。深化人員作風建設，貫徹落實西北能源監(jiān)管局六項監(jiān)管指標要求，將投訴處理各環(huán)節(jié)嵌入服務質(zhì)量管控體系，明確辦理時限、答復規(guī)范、系統(tǒng)反饋等硬性標準；針對頻繁停電等突出問題開展專項整治，建立典型案例“即時通報、快速整改、定期復盤”機制，通過以案促改、以案促學，推動全員服務意識顯著增強、服務行為持續(xù)規(guī)范。
聚焦問題解民憂
為民惠民溫暖民心
西北能源監(jiān)管局聚焦供電服務領域突出問題精準施策，陜西電力以“嚴細實”作風推動服務質(zhì)效實現(xiàn)新提升，在三秦大地繪就“人民電業(yè)為人民”的生動圖景。
靶向施策，構(gòu)建服務治理新局面。陜西電力將12398熱線作為檢驗服務質(zhì)效的“晴雨表”，立足營銷能力提升、配電網(wǎng)基礎夯實、紅線問題根除三大主攻方向，研究制定《全力解決供電服務領域突出問題實施方案》，建立月度動態(tài)跟蹤機制與“大服務”考核評價體系，通過清單化管理、項目化推進、責任化落實，確保服務問題治理全流程閉環(huán)、全要素管控，推動供電服務從“被動響應”向“主動優(yōu)化”轉(zhuǎn)變。
惠民提質(zhì)，激發(fā)服務升級新動能。陜西電力以做好民生用電服務突出問題專項監(jiān)管自查整改工作為契機，始終把人民群眾用電需求作為工作出發(fā)點和落腳點，深入實施“員工服務好人民”10方面54項惠民舉措。聚焦辦電便捷性，優(yōu)化業(yè)務流程、精簡申請資料、壓縮辦理時限；聚焦特殊群體關懷，建立常態(tài)化聯(lián)絡機制，主動解決用電難題；聚焦服務渠道拓展，推動線上智能服務應用，讓優(yōu)質(zhì)服務觸手可及，切實將監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為惠民生、暖民心的實際行動。
精準走訪，搭建政企互動新橋梁。陜西電力各級領導帶隊走訪西北農(nóng)林科技大學、西安電子科技大學等高校，在防災減災系統(tǒng)建設、校區(qū)電力擴容等方面深化合作；各專業(yè)部門主動走訪省發(fā)展改革委、省能源局等政府有關部門，走訪中國西電集團有限公司、西安鐵路局等外部單位，推進主動服務、協(xié)同合作。組織臺區(qū)經(jīng)理分批次、分類別開展客戶走訪，實現(xiàn)全量高低壓客戶、專線客戶、重要及民生客戶走訪全覆蓋。通過“面對面”溝通需求、“心貼心”解決問題，搭建起企業(yè)與客戶之間的交流平臺，在增進理解互信中提升服務精準度，實現(xiàn)客戶用電獲得感與滿意度雙提升。